Der er sket en udvikling i samfundet i løbet af de seneste 20-30 år, hvor offentlige institutioner er blevet mere åbne og interesserede i samspil og dialog med borgerne. Det er blevet kutyme, at institutionerne inviterer brugerne mere ind og uddanner dem i at bruge diverse klagemuligheder, hvis noget ikke lever op til forventningerne.
Det forklarer Johannes Andersen, ekstern lektor og professor ved Institut for Politik og Samfund på Aalborg Universitet.
– Vi omgiver os med evalueringer i disse år. Vi bliver hele tiden spurgt om ting som ’Vil du anbefale os til andre?’ og ’Hvordan var din oplevelse med Post Nord på en skala fra 1 til 10?’ Den institutionelle udvikling er blevet fulgt op af, at vi har fået et teknisk setup til at evaluere og vurdere alting, og på den måde har vi vænnet os til, at sådan gør man. Og når vi vurderer og evaluerer på leveringen af en ubetydelig pakke fra Post Nord, så er det da klart, at hvis noget af det vigtigste i vores liv – nemlig fødslen af vores barn, som er en virkelig skelsættende oplevelse – ikke lever op til vores forventninger, så klager vi over det, siger han.
Relationelle problemstillinger
Og netop det, at graviditet og fødsel er skelsættende begivenheder, forklarer måske en tendens i patientklager over fødsler i sammenligning med andre patientklager, som forsker Sisse Walløe har afdækket.
Hun er kandidat i jordemodervidenskab og arbejder pt. på en undersøgelse af patientklagesager i samarbejde med kvalitetsafdelingen på Odense Universitetshospital (OUH). Hun og hendes forskerkolleger (lektor Søren Bie Bogh, Søren Birkeland og Lars Morsø) gennemlæser de patientklager, der er indgivet mod sundhedspersonale på OUH og Sygehus Sønderjylland og koder dem systematisk. Forskerne kigger på, hvad patienterne klager over, alvorligheden af klagen, hvor i forløbet klagen er sket, og på patientens oplevelse af hændelsen og skaden. Derudover laver de et substudie, hvor de kigger specifikt på patientklager over fødsler på OUH, Sygehus Sønderjylland og Sygehus Lillebælt og sammenligner dem med kvinders klager på OUH generelt. Studiet viser en interessant forskel:
– Fødselsklagerne handler i højere grad om relationelle problemstillinger end de andre OUH-klager. Folk klager typisk over deres fødselsforløb, hvis de føler, at de ikke er blevet lyttet til, hvis de er blevet talt nedladende til, hvis de har været udsat for procedurer, uden at de har givet ordentligt samtykke osv. Vi kan se, at det fylder i klagerne over fødsler, når folk ikke føler, at de er blevet mødt med lydhørhed, høflighed og venlighed, fortæller Sisse Walløe.
Hun peger ligesom Johannes Andersen på fødsler som skelsættende livsbegivenheder, når hun skal sætte ord på, hvorfor patientklagerne over fødsler adskiller sig fra klager over andre behandlingsforløb:
– En fødsel er en del af et større eksistentielt forløb, hvor en familie bliver skabt. Du er typisk meget sårbar i den situation, og det kan vise sig ved, at det har større betydning, hvis du ikke føler dig mødt og hørt. Desuden er du ofte i fødsel i mange timer med én eller ganske få jordemødre. Det kan være et langt og svært forløb, hvis du føler, at din jordemoder ikke hører dig. Kommer du derimod på hospitalet med en blindtarmsbetændelse, møder du ofte flere forskellige sundhedsprofessionelle og er ikke så intenst sammen med dem.
Patientklager bør give læring
Selvom Sisse Walløe understreger, at der kun klages over fem promille af alle fødsler på de hospitaler, hun koder patientklager fra, så klages der ifølge Styrelsen for Patientklager forholdsvis ofte over jordemødre (se figur 2). Det kan ifølge Sisse Walløe netop handle om blindtarmen kontra fødslen.
– Folk klager ofte, fordi de ønsker at ændre ting. Og der har kvinderne et stort incitament, når de klager over et fødselsforløb, for de ved, at de måske skal føde igen. I modsætning til det får man altså kun fjernet sin blindtarm én gang, som Sisse Walløe siger.
Det bakkes op af Søren Fryd Birkeland, der er forskningsoverlæge på OUH, og har skrevet ph.d. om patientklager.
– Jeg gennemlæste 500 klagesager, da jeg skrev min ph.d. og blandt andet forsøgte at finde svar på, hvorfor folk klager. Min ph.d. handlede om klager over praktiserende læger og ikke hospitalsansatte, men det jeg fandt, passer meget godt med, hvad jeg har set i andre undersøgelser: Folk klager typisk for at få en forklaring på, hvad der er sket i deres forløb, for at få afklaring på hvem der har ansvaret for behandlingen og for at sikre kvaliteten fremadrettet for andre patienter. Desværre må jeg stille mig tvivlende overfor, om der kommer meget læring ud af patientklagerne for sundhedspersonalet, sådan som systemet er i dag, siger han.
At patientklagerne sjældent afføder læring til en hel afdeling eller et helt hospital, skyldes ifølge både Jordemoderforeningens patientklageteam og Søren Fryd Birkeland dels den skam og skyld sagerne ofte er forbundet med for den enkelte ansatte. En skam og skyld, der ofte leder til, at den ansatte går alene med sin viden om sagen. Men den manglende læring skyldes også, at der ikke er et formelt, etableret system til at se på eventuelle tendenser i klagerne.
– Direktionen på OUH har set et problem i det her, og derfor skal vores forskning kigge på mønstre i alle OUH’s klagesager. Man har besluttet på ledelsesniveau, at man ønsker, at der skal komme kvalitetsudvikling ud af klagesagerne. Uanset om patienterne får ret i deres klage eller ej, så vil man gerne tage patientoplevelserne for pålydende og se på eventuelle mønstre og tendenser og undersøge, om de peger i retning af nogle organisatoriske ting, der bør ændres, siger Søren Fryd Birkeland.
