1
Hvor der er mennesker, er der konflikter. Det er naturligt at være uenige, for alle mennesker har forskellige behov, præferencer og ønsker. Og faktisk bør det ikke være målet aldrig at have konflikter på en arbejdsplads. Det, man bør stræbe efter, er en ’sund uenighedskultur’, hvor det er trygt at udtrykke uenighed. Som leder skal man italesætte, at det er noget man ønsker, og personalet skal tages med i udviklingen af kulturen, så det bliver normalt at sige det højt, når man er uenig.
2
Når mennesker støder på konflikter, har de typisk én ud af tre strategier. Nogle mennesker går. Andre slår (fysisk eller med hårde ord). Og de sidste bliver i konflikten på en god måde og tør italesætte, at her er en konflikt, og den skal vi finde ud af at løse sammen. Spørg dig selv, hvilken strategi du bruger, og hvordan du kan øve dig i at blive i konflikter på en god måde. Øv dig i mindre farlige situationer – fx i de bittesmå konflikter vi alle støder på i Netto.
3
Faste aftaler om feedback forebygger konflikter. For alle vil gerne anerkendes og roses, men når vi skal give hinanden negativ feedback, kan det være sårbart, og derfor bør vi have en aftale om, hvordan vi gør. Det er fx en god feedbackregel, at negativ feedback altid er aftalt på forhånd og aldrig afleveres impulsivt i døråbningen. Hav fokus på, at feedback skal være konstruktiv, så målet er at tale om, hvordan vi undgår, at en given ting sker igen. Vær nysgerrig og spørg ind til, hvorfor din kollega gjorde noget bestemt, så I kan tale om det. Måske bliver du klogere på grundlaget for en beslutning, eller måske kan du hjælpe til at undgå en gentagelse. Under alle omstændigheder har du været nysgerrig og interesseret og åbnet en dialog.
4
Netop dialog er noget af det vigtigste i konflikthåndtering. Et vigtigt trin på konflikttrappen er, når vi går fra bare at være uenige om noget, til ikke at gide tale sammen mere. Og faktisk er det lige præcis her, du som kollega skal blande dig. Observerer du to kolleger, der er begyndt at undgå hinanden, skal du tilbyde din hjælp.
5
Når du tilbyder din hjælp, skal du være meget bevidst om, hvad du gør for at hjælpe. Konflikter accelerer nemlig ofte, når kolleger bliver en del af dem. Hvis du har lagt mærke til, at to kolleger er begyndt at undgå hinanden, kan du derfor spørge interesseret ind til, hvad der foregår, men derefter bør dit eneste gode råd være, at de to parter skal tale sammen om situationen.
6
På samme måde skal du håndtere det, hvis du bliver involveret i en konflikt, uden at du selv har tilbudt din hjælp. Det sker ofte, fordi det kan være svært at gå direkte til kollegaen Lone for at løse en konflikt, men nemmere at gå til en kollega og fortælle om situationen. Problemet er, at det ofte udløser alliancer og får konflikten til at eskalere. Så hvis folk kommer til dig med ’kontorsladder’ om en konflikt med en kollega, så sig: »Det lyder, som om du står i en svær situation. Hvad kan du gøre for at løse den sammen med Lone?« Bolden skal så at sige spilles tilbage til de to konfliktende parter. De personer, der har en konflikt, er nemlig de eneste, der kan løse den.
Man kan komme til at føle sig afvist, hvilket kan starte nye konflikter, hvis man vil fortælle en kollega om en konflikt og derefter bliver opfordret til at løse den selv. Derfor er det en rigtig god idé at tale om konflikthåndtering i en afdeling i fredstid og fx give håndslag på, at man ikke deltager i hinandens konflikter. Så ved alle, at man ikke siger ’Tal med Lone om det’, fordi man er ligeglad, men fordi man ikke ønsker at accelerere konflikten.
7
Hvis du selv er blevet en del af en konflikt, så øv dig i at række ud til modparten. Hvis man gerne vil løse en konflikt, skal man blive i den og række hånden ud. Vær den, der tager initiativ og inviter til en samtale, hvor du fx siger: »Vi skal finde ud af, hvordan vi løser det her.« Tag det på dig at genoprette dialogen og husk, at konfliktløsning starter med dig. Bliver dialogen ophedet igen, er et godt råd at spørge den anden i konflikten, »Hvad har du brug for lige nu?« Det er som at stikke en nål i en ballon, for ofte havde modparten ikke regnet med, at du gad lytte og overhovedet var interesseret i hans/hendes behov.
8
Mange tænker instinktivt, at de skal gå til deres leder, hvis de har en konflikt med en kollega. Men det er ikke altid løsningen. Handler konflikten om, at I ikke ved, hvad målet er med en konkret opgave, eller at der er ballade i medarbejdergruppen pga. sommerferievagtplanen, så har I brug for en tydeligere udmelding fra jeres leder, og det er helt fair at bede om. Men de fleste konflikter på arbejdspladser handler om værdibaserede emner. De foregår på arbejdspladsen, men de handler sjældent om kopipapir, de handler om følelser, hvordan vi taler til hinanden, om etik, traditioner, værdier og politik. Og i sådanne tilfælde er det ikke nødvendigvis en lederopgave at være konfliktløser mellem voksne mennesker. Hvis du/I vælger at bede om hjælp hos en leder, bør lederen forholde sig helt neutralt og stille coachende spørgsmål som »Jeg kan høre på det, I fortæller, at I ser meget forskelligt på situationen. Hvad kan I gøre herfra?«
Kilde: Naja Amelung, specialist i konflikthåndtering og konfliktmægling