1
Vær god til at rammesætte. Når du skal rådgive over telefonen, er det vigtigt, at du er opmærksom på, at det er dig som rådgiver, der rammesætter samtalen. Telefonrådgivning handler i langt de fleste tilfælde om, at en bruger eller patient opsøger rådgivning på eget initiativ. Derfor er det som oftest dem, der definerer, hvad I skal tale om. Men du skal alligevel som den professionelle part rammesætte ved fx at starte samtalen med at spørge åbent, hvad du kan hjælpe med og altid huske at afslutte med at spørge, om den gravide fik svar på sit spørgsmål. Så har du lavet en god ydre ramme. Afslut også gerne med at spørge, om den gravide fik skrevet konkrete links eller tips ned, som du har givet.
2
Vær ikke bange for metakommunikation. Det er en god idé at metakommunikere i en telefonrådgivningssituation, hvilket vil sige at have en samtale om samtalen. Man bør fx sikre sig, at den, man taler med, er et uforstyrret sted. Ringer vedkommende fra et sted, hvor der fx er meget blæst, så du ikke kan høre ordentligt, er det en god idé aktivt at guide hende hen til et sted med læ. På den måde får du de bedst mulige arbejdsvilkår til at yde den bedste rådgivning.
3
Vær bevidst om dit parasprog. I telefonrådgivning er det vigtigt, at man bruger sin stemme til at vise den anden part, at man er med i samtalen, og at man kan følge den anden. Det kan man fx gøre ved at benytte sig af parasprog. Parasprog er en del af nonverbal kommunikation, men i modsætning til fx. kropssprog handler det om den lydlige side. Det vil sige, at det er parasprog, man benytter sig af, når man fx siger ’Aah’ eller ’Mmm’ i en samtale for at tilkendegive, at man lytter til det, der bliver sagt. Selvom det kan virke lidt kunstigt i begyndelsen, er det en god idé bevidst at gøre det mere, end man plejer, når man taler i telefon.
4
Vær velforberedt. En konkret udfordring ved telefonrådgivning kan være, at du ikke har mulighed for fx at give den gravide en specifik pjece, som du tænker, at hun kunne have gavn af. Derfor kan det være en god idé, at du bruger lidt tid på at orientere dig på din arbejdsplads’ hjemmeside eller andre steder på nettet, hvor der ligger information, som du ofte henviser til. Så kan du nemlig være meget anvisende og fx spørge: ’Sidder du ved en computer nu? Så åbn lige vores hjemmeside, så skal jeg forklare dig, hvor du finder …’
5
Vær nærværende. Tro aldrig, at du lige kan besvare en mail eller lave andet, mens du taler i telefon med en patient. Selvom vedkommende ikke kan se dig, er det overraskende nemt at fornemme, hvis den, man taler i telefon med, ’tuner ud af samtalen’. Hvis du fx har behov for at notere noget i den gravides journal eller slå noget op, mens I taler sammen, så sig ”Jeg noterer lige, hvad du fortæller mig i din journal”, så hun ved, hvad du laver, mens I taler sammen. For hun kan med garanti – bevidst eller ubevidst – fornemme, hvis dit fokus er flyttet lidt fra det, hun siger.
6
Vær opmærksom på dine forforståelser. For nogle gravide kan telefonsamtalen have en fordel: De slipper for at blive mødt med en forforståelse, hvis de fx er svært overvægtige eller har en anden etnisk baggrund. Men det kan også virke den anden vej rundt, hvor en meget stærk accent fra vestegnen kan få en til ubevidst at antage, at det måske ikke er så ressourcestærk en mor, man har i telefonen. Uagtet at det måske slet ikke er tilfældet. Det kan derfor være en god idé, at man aktivt minder sig selv om ikke at dømme folk på deres stemme, sprogbrug, accent eller lignende
7
Vær god til at lytte mellem linjerne. Folk opsøger af og til telefonrådgivning med sårbare spørgsmål i stedet for at bringe dem frem til planlagte konsultationer. Det skyldes, at telefonsamtalen kan føles mere anonym og sikker, hvis det, man skal tale om, er svært. Og i den situation har den, der ringer nogle gange et indledende, ufarligt ’testspørgsmål’, inden hun når frem til det, hun virkelig har på hjerte. I den situation bruger hun spørgsmålet som en prøveballon til at tjekke, om hun føler sig mødt og hørt, inden hun bringer noget sværere på banen. Det vil sige, at når en kvinde fx ringer og spørger, om det betyder noget, at hun har haft en enkelt lille pletblødning, så handler opkaldet måske i virkeligheden om, at hun har været så meget oppe at skændes med sin kæreste, at han har truet hende. Det kræver særligt gehør af den, der tager telefonen, for her skal man virkelig kunne lytte mellem linjerne. Her kan man fx bruge formuleringer som ’Nu har jeg prøvet at svare på dit spørgsmål. Jeg er lidt i tvivl om, om det var svar nok. Eller om du har brug for at spørge om noget andet?’ Eller man kan sige: ’Jeg skal nok vende tilbage til det med pletblødningen, men jeg hæfter mig ved, at du nævner, at du ikke rigtigt får sovet om natten, kan vi lige tale lidt mere om det først?
Nanna Boysen, socialrådgiver i Mødrehjælpen og forfatter til bogen ’Telefonrådgivning – En grundbog’.