Patientklager

Vejledning til jordemødre, der involveres i klagesager

1. Hvis du får en klage 

Også jordemødre oplever at blive involveret i en klagesag. Jordemoderforeningen har derfor udarbejdet denne vejledning for at orientere om, hvordan klagesystemet fungerer og samtidig give nogle gode råd om, hvordan man skal forholde sig, hvis man bliver involveret i en klagesag.

Det er helt almindeligt, at man rammes af usikkerhed og skam, når man får en klage. Det er et faktum, at klagerne på sundhedsområdet er stigende, og vi ser derfor flere og flere jordemødre blive berørt af klagesager.

Vi står i Jordemoderforeningen klar til at svare på dine spørgsmål og guide dig gennem din klagesag – kontakt os derfor endelig, hvis du bliver involveret i en klagesag - du finder vores oplysninger her på siden. Herudover vil vi anbefale, at du drøfter situationen med din leder, en god kollega eller, hvem du ellers har tillid til. Det eneste, du ikke må gøre, er at stå alene med sagen. Vi ved af erfaring, at det er bedst, hvis man involverer andre.

2. Klagesystemet

Patienten kan vælge at klage over behandlingsstedet eller en eller flere sundhedspersoner, der har været involveret i behandlingen. Klagen sendes til Styrelsen for Patientklager, der er en uvildig klageinstans.

Rettes klagen imod en eller flere autoriserede sundhedspersoner behandles klagen af Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn – læs mere nedenfor. Klages der derimod over en sundhedsfaglig behandling eller et forløb, der ikke retter sig mod bestemte sundhedspersoner, er klagen en styrelsessag og behandle af Styrelsen for Patientklager.

De sundhedspersoner, der har været involveret i det forløb der klages over, bliver inddraget og får mulighed for at afgive partshøring.

Styrelsen for Patientsikkerhed kan ligeledes igangsætte det reaktive tilsyn på baggrund af en bekymringshenvendelse, en klagesag, pressesag eller såfremt styrelsen får kendskab til eller mistanke om overtrædelser eller mangler på sundhedsområdet. Tilsynet kan resultere i et påbud ligesom Styrelsen for Patientsikkerhed af egen drift kan sende en klage over en sundhedsperson til Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn. 

Styrelsen for Patientklager gennemgår alle indkomne klager for om der er tegn på fare for patientsikkerheden. Vurderer styrelsen, at der har været fare for patientsikkerheden, sendes sagen til Styrelsen for Patientsikkerhed, der står for tilsynet med autoriserede sundhedspersoner.

2. a. Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn 

Nævnet behandler klager over sundhedspersoners faglige virksomhed.

Formålet med behandlingen i disciplinærnævnet er at styrke patienternes retsstilling og sikre en samlet grundig og kvalificeret behandling af patientklager. Samtidig er opgaven at bidrage til, at sundhedsvæsenet lærer af fejl og forebygger gentagelse.

Når nævnet træffer afgørelse, deltager 2 lægmænd, der repræsenterer sundhedsvæsenets brugere, 2 sagkyndige sundhedsfagligt uddannede personer og en dommer. Nogle sager bliver dog afgjort af formanden alene. For hvert fagligt område beskikkes et antal medlemmer, der alle er sundhedsfagligt uddannet. Både formand og næstformænd er dommere.

2. b. Dialog før klagebehandling 

Før den egentlige klagebehandling går i gang, får patienten, der har klaget, tilbud om en lokal dialog med repræsentanter fra regionen. Patienten bestemmer dog selv, om vedkommende vil tage imod tilbuddet. Hvis patienten siger nej til dialogen, fortsætter behandlingen af klagen uden videre.

Formålet med dialogen er dels at medvirke til en øget læring af patienternes klager og dels at afværge klager. Jordemødre stræber altid efter at give den bedste behandling og omsorg, men misforståelser og fejl kan ske. Når det sker, er det vigtigt hurtigt at få rettet misforståelsen eller fejlen og bruge erfaringen til at forbedre og forhindre gentagelser.

Med dialogen får patienten mulighed for at få svar på eventuelle spørgsmål, som patienten har om den behandling/forløb, som hun har modtaget/været i.

Efter dialogen er det op til patienten om denne vil fastholde klagen eller trække den tilbage.

Det er desværre vores oplevelse, at patienterne kun ganske sjældent vælger dialogmuligheden i de klagesager vi ser.

2. c. Når dialogen ikke er tilstrækkelig og klagen opretholdes

Hvis patienten alligevel ønsker at opretholde klagen over jordemoderens faglige virksomhed, bliver klagen behandlet i Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn. Klager, der ikke er rettet mod jordemoderens faglige virksomhed men over behandlingsstedet, kaldes en styrelsessag og behandles af Styrelsen for Patientklager.

2. d. Forløb i en klagesag – mulighed for partshøring af to omgange

Fristen for at indbringe en klage for Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn er to år fra det tidspunkt, hvor patienten blev eller burde være blevet bekendt med det forhold der klages over. Klagefristen kan dog i særlige tilfælde forlænges til 5 år efter den dag, hvor behandlingen, der klages over, har fundet sted.

Det er Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn og regionernes opgave at indhente de nødvendige oplysninger, der skal til for at belyse de enkelte punkter i klagen. Oplysningerne indhentes fra sygehuset og de personer, der er omfattet af klagen.

Der indhentes udtalelser fra alle de berørte sundhedspersoner, der har været impliceret i klagen ligesom der fremskaffes andet sagsmateriale, f.eks. journalmateriale, der yderligere kan belyse sagen. Den eller de sundhedspersoner som klagen retter sig imod, er parter i sagen.

Som part har du ret til at udtale dig skriftligt til sagen. Du har ikke pligt til det, men Jordemoderforeningen anbefaler, at du benytter dig af denne ret, også selvom du ikke umiddelbart kan se, at du har begået fejl. Du er altid velkommen til at kontakte Jordemoderforeningens sekretariat – se kontaktoplysninger her på siden – såfremt du har behov for at få sparring og rådgivning i forbindelse med udarbejdelse af dit svar.

Når der er indhentet tilstrækkeligt materiale til at belyse den konkrete sag, får de implicerede sundhedspersoner tilsendt en kopi af det materiale, som Sundhedsvæsnets Disciplinærnævn har indhentet, og sundhedspersonerne får lejlighed til at kommentere materialet.

Nævnet tager herefter stilling til, om sagen skal vurderes af en eller flere sagkyndige konsulenter. Den sagkyndige vurderer, om behandlingen lever op til ”normen for almindelig anerkendt faglig standard”. Der tages således ikke stilling til, om patienten fik den i den bedste af alle verdener ”bedste mulige behandling”, men hvad der må forventes af en almindelig god jordemoder med de erfaring den pågældende har med de muligheder der har været på det pågældende behandlingssted.

På baggrund af de indhentede oplysninger - herunder sagkyndiges vurderinger - udarbejdes et forslag til afgørelse. I de sager, hvor jordemoderen indstilles til kritik, vil jordemoderen blive partshørt over forslaget til afgørelse inden der træffes endelig afgørelse. Det er Jordemoderforeningens anbefaling, at du her endnu engang sender et partshøringssvar, idet du har mulighed for at påpege faktuelle fejl i materialet eller den sagkyndiges vurdering der ligger til grund for forslaget til afgørelse.

Du er altid velkommen til at kontakte Jordemoderforeningens sekretariat – se kontaktoplysninger her på siden – såfremt du har behov for at få sparring og rådgivning i forbindelse med udarbejdelse af partshøringen.

3. Sagen afgøres 

Afgørelser fra Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn er endelige og kan derfor ikke indbringes for anden administrativ myndighed.

3. a. Orientering om afgørelsen

Afgørelsen sendes til sagens parter og Sundhedsstyrelsen. Den sendes også til sygehusledelsen, regionen m.v., alt efter hvor behandlingen har fundet sted.

3. b. Afgørelsesmuligheder og offentliggørelse

Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn afgør, om der er grundlag for at kritisere den faglige behandling, der er udøvet, og om den enkelte sundhedsperson har begået fejl. Nævnet tager ikke stilling til, om patienten i øvrigt har fået den bedst mulige behandling.

Nævnet kan træffe afgørelse på flg. 3 måder:

  • der er ikke grundlag for at udtale kritik af jordemoderen
  • der er grundlag for at rejse kritik af jordemoderen
  • der er grundlag for at rejse kritik af jordemoderen med indskærpelse

Såfremt Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn afgørelse fastslår, at jordemoderen har handlet så kritisabel, at der skal gives en indskærpelse - eller der er tale om gentagen kritik af samme jordemoder -, så offentliggøres afgørelsen med jordemoderens navn. Afgørelsen lægges på Styrelsen for Patientklagers hjemmeside og på Sundhed.dk i to år.

Det forventes, at man tager kritikken til efterretning.

3. c. Mulighed for at ændre afgørelsen

Nævnets afgørelse er endelig, men sagen kan dog genoptages, hvis der modtages nye oplysninger. Disse skal dog være så væsentlige, at der er sandsynlighed for, at sagen ville få et andet udfald, hvis oplysningerne havde foreligget ved den oprindelige afgørelse af sagen.


Hvad skal du være opmærksom på, når du partshøres i en klagesag:

Hvordan formulerer du dine udtalelser? 

Når du bliver bedt om en udtalelse i en klagesag, skal du være opmærksom på, at udtalelsen har stor betydning for bedømmelsen af din handlemåde. Du skal derfor sørge for, at dit svar er gennemarbejdet og forholder sig til det, du bliver bedt om at udtale dig om.

Hvis du er i tvivl om, hvad der ønskes kommentarer til, må du bede om en præcisering. Det er sket, at en jordemoder, der ikke længere var ansat på afdelingen, blev nægtet at få tilsendt en kopi af journalen. I den situation skal du henvende dig til Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn og bede om en kopi – du har ret til at se journalen inden du udarbejder dit svar.

Du vil få en frist for afgivelse af din udtalelse. Vær opmærksom på, at du kan anmode om få fristen udsat, hvis du har behov herfor. Det gælder også, hvis du efterfølgende skal komme med yderligere udtalelser/bemærkninger.

Når du skriver dit svar, skal du formulere det på almindeligt dansk. Dine budskaber bliver ofte mindre klare, hvis du bruger mange fagudtryk, lange indviklede forklaringer osv.

Måske finder du, at klagen er fuldstændig uberettiget eller uretfærdig. Eller måske gør klagen dig meget ked af det eller direkte vred. Du skal her være opmærksom på, at det er alle patienters ret at klage, og vi ser generelt stigning af klagesager i hele sundhedsvæsenet, så det er ikke ualmindeligt eller skamfuldt at få en klage på et tidspunkt i sit arbejdsliv. Selv om du mener at klagen er helt uberettiget så forsøg at undgå vrede eller nedsættende udtalelser om klageren eller det øvrige personale.

Der er på den anden side heller ikke grund til at fremsætte negative vurderinger af dig selv. Du bør redegøre for dine synspunkter og handlemåder og ikke anlægge en kritisk vurdering af forløbet. Du er på ingen måde forpligtet til selv at påpege fejl eller handlemåder, som du synes, du kunne have gjort bedre eller anderledes. Giv en objektiv beskrivelse af forløbet og koncentrer dig om de forhold eller overvejelser, der lå til grund for dine handlinger.

Det afgørende er ikke, om du i en given situation har skønnet rigtigt eller forkert. Det afgørende er derimod, om du handlede omhyggeligt og samvittighedsfuld. Husk derfor også at beskrive dine overvejelser, selv om du synes, at det var indlysende at gøre, som du gjorde. Underbyg eventuelt din forklaring med henvisning til afdelingens procedure. Nævn det, hvis der ikke er en procedure på området. Har du handlet anderledes end anført i afdelingens procedure, skal du grundigt belyse de forhold og overvejelser, der fik dig til at afvige fra proceduren.

Du kan eventuelt indlede svaret med en forklaring af din egen stilling og inddragelse i forløbet. Afslutningsvist kan du eventuelt bemærke, at du ikke kan anerkende at have handlet forkert eller kritisabelt.

Det er klogt at bede om at få aktindsigt i alt foreliggende sagsmateriale. Det har du ret til i medfør af forvaltningsloven. Du bør også anmode om, at alle breve vedrørende klagesagen bliver sendt til din privatadresse.

Det er svært at sige noget generelt om, hvor lang udtalelsen bør være. I almindelighed vil en udtalelse på 1-2 A4-ark være tilstrækkelig, men i komplicerede sager kan det være nødvendigt at skrive mere.

Du er altid velkommen til at kontakte Jordemoderforeningens sekretariat – se kontaktoplysninger her på siden – såfremt du har behov for at få sparring og rådgivning i forbindelse med udarbejdelse af partshøringen. Vi har tavshedspligt over for alt, hvad du fortæller, og vi har både juridisk og faglig kompetencer til at hjælpe dig med dit svar.

Du kan eventuelt hente inspiration til formuleringen af dine breve i eksemplerne nedenfor: 


Eksempel 1

Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn
(adresse)

Vedr. J.nr. xx/xx, klage indgivet af (klagerens navn)

Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn har i brev af (dato) anmodet om min udtalelse vedrørende ovennævnte klage. I den anledning skal jeg udtale følgende:

(selve redegørelsen)

Afslutningsvist vil jeg gøre opmærksom på, at jeg ønsker aktindsigt i alt foreliggende materiale vedrørende sagen, og jeg forudsætter, at jeg vil få lejlighed til at komme med en yderligere udtalelse, såfremt det modtagne materiale giver mig anledning til det.

Endeligt vil jeg bede om, at alle fremtidige breve vedrørende sagen sendes til mig på min privatadresse.

Med venlig hilsen
(Navn og adresse)


Eksempel 2

Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn 
(adresse)

Vedr. J.nr. xx/xx, klage indgivet af (klagerens navn)

Jeg har i brev af (dato) modtaget meddelelse om min mulighed for at kommentere sekretariatets forslag til afgørelse i ovennævnte klage. I den anledning vil jeg gerne komme med følgende kommentarer:

(selve kommentarerne)

Afslutningsvist vil jeg gøre opmærksom på, at jeg ønsker at få aktindsigt i alt foreliggende materiale vedrørende sagen, og at jeg forudsætter, at jeg vil få lejlighed til at komme med en yderligere udtalelse, såfremt det modtagne materiale giver mig anledning til det.

Endeligt vil jeg bede om, at alle fremtidige breve vedrørende sagen sendes til mig på min privatadresse.

Med venlig hilsen
(Navn og adresse)

Kontakt

Hvis du har fået en klagesag, kan du kontakte:


Jurist Pernille Thykier

pet@remove-this.jordemoderforeningen.remove-this.dk

Telefon: 46 95 34 16


Forsknings- og Udviklingskonsulent Anne-Mette Schroll

ams@remove-this.jordemoderforeningen.remove-this.dk

Telefon: 46 95 34 03